Aujourd’hui, l'accélération des échanges électroniques, le nombre de courriers électroniques et papiers allant en augmentant, les délais de traitement se compressant, contraignent les entreprises à repenser le traitement des courriers et des échanges de documents.
Les entreprises se « débrouillent » aujourd’hui encore avec des solutions diverses (numérisation des courriers importants, mise des courriers et documents dans des classeurs pour validation et signature, renvoi d’e-mails reçus, impression de certains e-mails).



L’évolution des besoins et des moyens durant ces quinze dernières années nécessite une réflexion et une mise en place d’outils permettant de centraliser cette gestion, de diffuser les documents de tout type (e-mails, papiers, fax, courriers entrants, courriers sortants) et d’accéder de manière sécurisée depuis n’importe où à l’information devant être traitée rapidement pour lecture, validation ou signature.

Nous avons également de plus en plus besoin de suivre l’information et de la tracer afin de normaliser les processus et les procédures, pour obtenir une certification (ISO) ou garantir une qualité de travail optimale et efficace. Cette évolution nécessite la mise en place d’une organisation pour un traitement du courrier rationnel et efficient. C’est pourquoi des solutions de gestion de courriers ont été conçues, mais elles ne sont encore que trop peu connues et utilisées.

Les origines des documents

La gestion des courriers ne s’arrête pas seulement aux e-mails. Il faut réorganiser l’ensemble des flux documentaires, et ne pas penser individuel mais fédérer l’ensemble de l’information afin d’en faire bénéficier tous les collaborateurs de l'entreprise dans le but de partager l’information.

Cette manière de travailler permet de constituer une vraie base de connaissance. Les courriers entrants peuvent être de formes diverses (fax, courriers électroniques, courriers postaux, notes téléphoniques, documents bureautiques, etc.). Les réponses aux courriers entrants ainsi qu’aux courriers spontanés sont considérées comme des courriers sortants.

Pour traiter des documents papiers, la première étape est la numérisation de ces derniers. L’étape suivante est l’indexation, afin de les classer. Des "méta données" leurs sont apportées, décrivant la manière dont ils doivent être archivés électroniquement, comme on le ferait avec des séparateurs et des critères de classement dans un classeur ou une boîte d’archive. Cette étape est également celle de la distribution aux personnes devant lire ou valider les documents.

La messagerie représente un vecteur d’entrée/sortie important dans une solution de gestion du courrier. L’intégration des courriels pourra être réalisée automatiquement, le corps du message et les fichiers attachés sont directement attribués à une corbeille de courrier (soit celle correspondant à l’adresse de l’émetteur du courriel, soit suivant d’autres critères à définir).

Le fax peut quant à lui se traiter de diverses manières, soit en se conformant à la solution existante et en traitant ce type de support comme un document informatique standard, soit en proposant une transformation du fax en courriel à l’aide d’un outil au service de la messagerie.

D’autres types de documents peuvent être intégrés à une gestion de courriers électroniques, mais également tous les courriers électroniques sortant et toutes la correspondance rédigée sur les outils de bureautique standard, afin d’avoir un suivi et un classement complet de tous les flux entrants et sortants du courrier.

Etude de cas

Des solutions très abouties de gestion du courrier existent :
  • La gestion du courrier doit prendre en compte des cheminements et des circuits de validation, afin de permettre la production d’une réponse rapide et de valeur. La maîtrise des délais est essentielle, tout en s’appuyant sur une démarche qualité
  • Les besoins de recherche des courriers en cours de réponse ou archivés sont de plus en plus nombreux
  • La gestion du classement thématique des courriers nécessite de disposer de listes hiérarchiques
  • le rapprochement des courriers liés doit être simple
  • La traçabilité doit permettre de connaître toutes les actions liées à un courrier
  • La consultation et la validation doivent pouvoir se faire depuis n’importe quel endroit
  • La sécurité doit être assurée

De plus, cette solution assure l’archivage de l’ensemble des courriers (papiers ou électroniques), permet de définir des droits d’accès en fonction des utilisateurs et met à disposition des outils de recherche performants comme nous le faisons aujourd’hui sur des moteurs de type Google.

Le moteur de processus met à disposition la possibilité de gérer la vie d’un document, en modifiant ses propriétés (instructeur du courrier, dates limites, liens, alarmes, etc.) selon les évènements extérieurs qui se produisent (arrivée d’un courrier analogue, donneurs d’ordre, etc.). Il permet en outre une gestion procédurale des étapes de traitement ainsi que des circuits de validation/visa.

Coûts et retour sur investissement

Dans la plupart des cas, une simple étude et une estimation relativement simple du retour sur investissement montrent le bénéfice rapide auquel l'on est en droit de s'attendre. Plusieurs offres logicielles existent sur le marché, dont certaines « packagées », c'est-à-dire que les délais et les coûts d'intégration sont de plus en plus faibles, pour autant que l'on ne demande pas de personnalisation poussée.

Dans la pratique, de telles applications permettent de réduire les coûts, mais également de garantir une qualité et une sécurité optimale (Pour optimiser votre sécurité nous vous conseillons sur : comment assurer votre sécurité réseau informatique?). Une partie importante des documents papiers sont détruits, générant également une réduction en termes de conservation et flux de consultation. Tous ces bénéfices permettent au cas par cas de déterminer le retour sur investissement qui peut varier de quelques mois à deux ans.

Conclusion

Il est important de souligner que la gestion des messages électroniques avec une valeur archivistique doit s'inscrire dans la politique de gestion globale des archives courantes traditionnelles de l'entreprise. Les documents doivent être organisés de manière à en faciliter le repérage et un plan de classement doit être mis en place, afin d'en faciliter l'accès.

Il est donc de l'intérêt de tous que la gestion des courriers entre dans une politique globale de classement afin d’enrichir la base de connaissance de l'entreprise tout en respectant la confidentialité de certains courriers mise en place avec une gestion des droits d’accès avancée.

Le déploiement d’une solution globale permet de gagner en efficacité de traitement afin de pouvoir produire des réponses dans de meilleurs délais, de gagner du temps lors de recherches, mais permet aussi de partager l’information et d’archiver les informations qui doivent l’être.

Ces systèmes vont se généraliser dans les prochaines années, afin de ne plus perdre de temps, d’assurer un suivi et une qualité de gestion des courriers, d’archiver des données importantes et de ne plus égarer ou perdre des courriers.

Auteur :
Frédéric Matthey

Directeur Général de Digitech Suisse
Digitech.fr Comparez 5 devis GED